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提高动态评分

前言

核心出发点是帮助教育商家提升服务能力,服务质量,共建平台良好的购物生态,保证消费者权益。

发货速度主要影响因素有订单平均揽收时长超时、快递方导致丢件、包裹破损等原 因引起顾客不满给出差评,针对此项原因给出以下提升建议:下单后尽快发货,48小时之内务必发货,并确保发货后24小时有揽收信息;及时查看异常包裹信息,对于快递丢件第一时间作出反应,联系顾客补发;包裹破损情况可给到顾客小红包安抚情绪或者根据顾客要求进行退换货处理。

一、什么是DSR

店铺DSR评分是通过宝贝与描述是否相符、卖家的服务态度、物流服务的质量组合而来的店铺动态评分。

1.1 目的及依据

为营造平台内(域名为jinritemai.com)良好的购物环境,给商家及消费者提供更加优质的体验,根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定,特制定《店铺评分管理规则》,旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。

1.2 适用范围

本规则适用于平台内所有商家。

1.3 效力级别

本规则是对平台规则体系的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

2.1 店铺评分

2.1.1 店铺评分(以下称店铺评分或DSR)构成

1)DSR考核周期:前1天至前60天内的数据。

2)DSR包含三个因素:商品描述相符得分;商家服务态度得分;物流服务得分。

3)DSR分值构成:1分至5分,最低1分,最高5分。

2.1.2 DSR考核范围如下:

3.1 申诉路径及要求:

3.1.1 申诉场景

利用中差评骗赔:消费者以差评威胁商家,要求商家转账、发红包、返优惠券等;

同行恶意竞争 :同行竞争者交易后故意给予差评;

辱骂污秽或不当言论 :评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的不当言论 ;

明显无事实依据的评价:在签收前评价商品质量类问题或消费者购买的是A商品但评价的是B商品;

评价打广告 :如QQ、微信号、微信公众号、微博、二维码、电话号码、外部链接等广告信息;

消费者评价中泄露隐私 :评价中出现商家或用户的手机号、住址、姓名等个人信息;

达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形:因达人捆绑带货、虚假宣传、虚假承诺导致消费者产生差评;

注:针对消费者首次评价内容进行申诉,追评和商家回复不在申诉范围。

3.1.2 申诉路径

进入商家后台-订单-评价管理,点击评价内容右侧的申诉,即可发起申诉。

3.1.3 申诉条件

完成评价的30天以内,针对以上场景可以发起申诉。

3.1.4 申诉材料

聊天记录优先以平台飞鸽聊天记录为准,如沟通中除飞鸽外还使用微信、短信等其他聊天工具,则需提供从飞鸽转移到其他聊天工具的凭证,如无法提供关联举证将视为无效举证;

(1)利用中差评骗赔:请提供含有订单信息完整、清晰、含订单号的飞鸽聊天记录截图。

(2)同行恶意竞争:请提供含有订单信息完整、清晰、含订单号的飞鸽聊天记录截图,或可证明评价者是同行的相关店铺信息。

(3)辱骂污秽或不当言论 :平台可查询消费者评价内容,无需商家举证;

(4)明显无事实依据的评价:受理范围为评价者在签收前消费者评价商品质量问题,或购买是A商品评价的是B商品;

(5)评价打广告 :平台可查询消费者评价内容,无需商家举证;

(6)消费者评价中泄露隐私 :平台可查询消费者评价内容,无需商家举证;

(7)达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形:请提供达人虚假问题的证明及达人UID和名称;

3.1.5 处理时效

商家发起申诉后的5个工作日内,平台会反馈申诉结果,商家可在评价管理-申诉详情中查看

DSR数据分析

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简介

DSR分析展示了店铺服务评价的核心指标,有助于及时了解用户对店铺的服务评价。

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相关指标

DSR的核心指标包括商家用户口碑、服务态度、发货态度等指标的实时数据及较前一天对比,同时还可以看到以上三个指标的同行平均标准,以便对比自己店铺与行业平均标准的差距。其中,指标的具体含义如下表所示:

此外,可以在后台的趋势图上可以看到每个指标近7天、14天或30天的走势,了解其变化趋势。根据不同的数据对应提升即可

二、带货口碑分指标明细

详细说明查看路径:

抖音电商学习中心-规则中心-创作者管理-社区规范-创作者带货口碑分实施规则

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带货口碑分定义

带货口碑分,是平台基于创作者所分享商品的评价、售后、投诉等多维度数据综合计算的评价分级,反映创作者带货商品质量及真实性。

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带货口碑分构成

a. 带货口碑分为5分制,最低为3分,以⭐展示,星级⭐越多,表示带货口碑分越高。

b. 带货口碑分由创作者分享商品近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,越近的数据对分数的影响越大。

(1)商品体验:分值来源于近90天的创作者分享商品产生的差评数据和品质退货率数据,并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出;

(2)物流服务:分值来源于近90天的创作者分享商品产生的的揽收时长数据,并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出;

(3)服务态度:分值来源于近90天的创作者分享商品产生的投诉率、纠纷商责率、IM回复、售后退款数据,并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。

计算指标及计算方法如下:

评分维度:商品体验

细分指标1:商品差评率

指标定义:

商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量

无需物流类目考核确认收货订单中差评量级;仅记录首次评价数据

考核周期:近90天物流签收数据

细分指标2:品质退货率

指标定义:

品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量

考核周期:前15-104天品质退货数据

评价维度:物流体验

细分指标1:揽收即时率

指标定义:

揽收即时率 =(揽收时间-订单支付时间)

预售订单、无需发货订单不参与计算

X:分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率,加权计算

考核周期:近90天物流签收数据

细分指标2:订单配送时长

指标定义:

订单配送时长=(全部订单签收时间-揽收时间)/ 签收订单量

考核周期:近90天签收订单数据

评价维度:服务体验

细分指标1:投诉率

指标定义:

投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量

考核周期:前15-104天投诉数据

细分指标2:纠纷商责率

指标定义:

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数

考核周期:近90天售后完结订单数据

细分指标3:IM3分钟平均回复率

指标定义:

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量

考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

考核周期:近90天人工客服会话量

细分指标4:仅退款自主完结时长

指标定义:

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量

考核周期:近90天售后完结订单数据

细分指标5:退货退款自主完结时长

指标定义:

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 / 对应的售后量

考核周期:近90天售后完结订单数据

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更新周期

带货口碑分每天中午12:00进行数据更新。

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常见问题

(1)新用户为什么没有显示带货分?

带货口碑分是平台根据最近90天创作者带货的商品质量、物流履约能力、服务情况进行的综合评估。综合分数及明细分数将在订单(除异常订单外)满30单后开始展示。

(2)最近卖的挺好的,为什么带货口碑分还下降了?

带货口碑分由创作者分享商品近90天内的指标维度加权计算得出,并依据带货售后质量的排名进行修正,带货规模非唯一决定因素。短期的带货销售、口碑变好,不会立即带来口碑分的提高,将在一段时间后显示出带货口碑分提升。

需说明的是,带货口碑分指标持续的提升,会促进带货口碑分提高,创作者带货情况变好时,请继续保持。

(3)我的带货口碑变动了我怎么知道原因?

可关注带货口碑分对应三项指标变化情况,并结合带货商家的体验分,帮助创作者了解导致带货口碑分波动的原因。

(4)带货口碑分和商家的体验分什么关系?

带货口碑分是针对带货创作者的分数体系,体验分是针对店铺的分数体系,两者计算逻辑类似,但适用群体不同。

a. 带货口碑分是针对带货创作者的分数体系,通过近90天内创作者带货对应产生的数据综合计算得出。

b. 体验分是针对商家的分数体系,通过近90天内商家的全部数据综合计算得出。

三、教育行业DSR提升技巧

商家体验分体验分主要体现在商品体验、物流体验、商家服务三个方面。商品体验分较低与商品体验、物流体验、商家服务都有关系,针对这种情况给出以下方案。

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指标1:商品体验-好评率

动作:每日固定邀评数量要求,采用专业邀评话术,线上或者电话沟通,提升商品好评率。

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指标2:商品体验-品质退货率

安排客服通过线上/电话方式,联系选择因商品品质问题、物流问题原因的用户,力求用户更改退货原因,降低品质退货率。

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物流体验-平均揽收时长

物流体验分低主要由平均揽收时长导致,针对揽收时长过长问题给出以下方案 :

确保发货后24小时有揽收信息;及时查看异常包裹信息,对于快递丢件第一时间作出反应,联系顾客补发。

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商家服务-平均IM人工首响时长

安排客服同学7*15小时无缝隙衔接在线接待,确保8:00-23:00期间随时有客服同学接待,客服同学忙碌情况下将飞鸽系统状态调为小休,下班时间将飞鸽状态调整为离线;另外,根据大型直播时间进行随时调整

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商家服务-平均售中售后退款时长

a. 客服及时关注未发货仅退款的订单,在官方规定时间内处理完毕

b. 客服根据不同7类型售后问题及时处理,在官方规定时间内完成各项售后订单

四、通用好评提升大法

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发货短信 心里有底

方法:买家付款后,最关注的方向是卖家什么时候发货、什么时候可以收到货,因此针对发货我们可以采用短信营销策略来提升买家的购物体验,虽然我们下单,系统会发送一条,但是有的商家追求更好的签收率,那我们可以更有个性的写这则发货短信,那短信如何编写,如何编写的个性化,就需要我们尽可能站在买家的角度来考虑了。

以下是整理不同场景,不同的短信发货模板(仅供参考)

1. 开头:【签名】,可以是产品名、店铺名、公司名等

2. 第一句:引起用户注意!如果没有引起用户兴趣的,其他内容都是白搭。

3. 第二句:我是谁、在干嘛、想让用户做什么。包括:发货信息、物流信息。

4. 第三句:感谢 祝福

5. 例如:【xx男鞋】尊敬的xx先生/女士。您在本店购买的xx产品,已经通过xx快递发送了,单号是:xxxx发送给您,预计3到4天内到达,【xx男鞋】全体员工祝您身体健康,幸福快乐!

如发货有所延迟的话

延迟发货提醒:【店铺名】亲,由于订单量暴增,物流发货受到严重影响,请您耐心等待。造成您购物不便,我们在此表示万分歉意!

根据公式,大家可以根据以下场景进行发送短信

1. 发货关怀:订单发货时,告知买家已经发货,发货提醒短信模板。

2. 延迟发货关怀:当订单超过一定时间没发货,发短信安抚买家。

3. 到达关怀:到达买家所在城市后给买家发送短信。

4. 签收:包裹收到了,记得点确认收货哦!

5. 退款:退款成功后,发送短信提醒买家

6. 生日关怀:给当天生日的客户发送短信关怀

7. 上次购买关怀:给距上次购买的指定天数之后的客户发送关怀

8. 中差评管理:收到中差评后,第一时间联系买家修改评价

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实时物流 保持进度

物流实时通知:此技巧依旧可以采用短信,例如:亲爱的xx,你的(产品)【(****物流公司)】快马加鞭奉上抵达【**城市】,马上就要和您见面了,有个小小的要求,可以给我一个5星好评吗。【(****店铺)】

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催要好评 花样百出

各位商家都知道,买家收到货之后,需要在规定的时间内给予店铺好评,可以加速小店的DSR提升,所以我们就该加速催促客户的好评,不过还是需要注意过度的催促,会引发客户投诉。以下是短信催促的短信模板

1. 亲爱的先生/女士!您在【(****店铺)】购买的产品收到了吗?您还满意吗?我希望您能给我一个好评,我在这里先给您说声大大的感谢了!祝您身体健康!万事如意

2. 您好,在吗?上次您在【xxx店铺】买的产品看您这里签收了,我是这里的店铺客服,因为大学生第一次出来工作,希望您给我一个好评,完成我的任务,这里谢谢您了!

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返现卡片 撬动好评

返现金额尽可能力度大点,众多卖家一般设置的返现是2元、3元、5元等,但毕竟这么设置的商家太多,久而久之吸引买家的效果就不是很强烈了,因此在利润允许的情况下,返现力度要尽量最大化。除了单纯返现之外,售后卡、客服卡、或者用一些影视会员卡等也是引流返现的另外一种思路(以下仅做参考)

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刮刮卡片 经久不衰

人都有探究猎奇的心理,紧抓顾客的猎奇和获取的快乐,所以用最经典的刮奖模式是索要好评最简单粗暴的方法(以下图片仅做参考)

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包裹感谢 情感路线

若店铺产品性价比稍低、质量一般,可以采用此方法。通过感情路线,把感谢卡给予买家,通过文字的形式,烘托出买家情感,让其体谅店铺成长的不容易(以下图片仅做参考)

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包裹完整 第一印象

很多客户其实都是视觉评价,所以包裹完整度对客户来说也是决定好评的一个重要因素。例如图片中的包裹,产品相同的情况下,你会给哪个产品好评呢。有的商家为了节省几毛钱的包装费,好的纸板包装差别不一样;打包时候,填充好包裹,自己进行快递的暴力测试,修复包装包裹,尽可能使得顾客收到的包裹是完整的。

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快递小哥 需要关注

很多电商人都关注最后一公里,为什么关注这一环节,因为这个直接决定用户体验和签收率,所以讨好客户的同时,也要学会讨好快递小哥,以下是面单可以加的情感话术,提高小哥的包裹好感度;通过简单的文案术语,烘托买家对卖家的重要性。这样,即使物流较慢,买家收到货后看到此文案,也会理解快递员的辛苦,不会对卖家产生不好的印象。相反,给与店铺全5星好评的几率也会提升。

帅帅的快递哥哥,您辛苦了,这个包裹是我们最重要的客户,请您优先派送,谢谢。(哪个男人不会被帅气这个形容所心动,夸赞快递小哥同时,也在夸赞了客户)

快递哥哥,您好,请您尽快派送此快件,快件的主人是国家的栋梁,是人类的财富,它急需此商品,我们理解您的辛苦,希望您尽快派送。

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用户细节 紧抓痛点

比如每一个包裹都是卖家用胶带严密打包过的,目的是保证包裹在运输过程中的不受损坏,但是,收到货后麻烦的是买家,他们需要找剪刀、钢笔等尖锐的东西来打开包装。如果我们在包裹上赠送一个简单的开箱器,不单可以给买家提供方便,还能给他们带来更好的印象和购物体验。它的成本并不是很高,一个简单的小赠送,就可以提升买家对卖家的好感了。

比如疫情特殊时期,在包裹里面附上一个小小的酒精消毒片,在页面体现无接触配送,都是对客户能有好感很大的提升,更能促进在线支付的使用。比如衣服鞋帽类,因为新衣新鞋有味道,我们可以附上香包,卷尺;图书的话可以附上笔之类的价格不高,但是和产品紧贴的小玩意。当然疫情已经逐步过去,未来更多的细节也是需要大家挖掘的。

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推送链接 小店复购

最后,客户签收之后,有的商家因为广告费 售价本身的客单价就比较高,可以试试推送小店链接,价格适中 款式类似 上下游产品;比如客户买了汽车坐垫,那你可以推送你小店的价格适中的汽车小风扇之类的产品,不但节省了广告费,第二刺激了店铺GMV,迈入了复购的循环。

结语

本文解释了什么是DSR,并对带货口碑分指标明细进行详细阐述,为商家提供了提高DSR店铺评分的详细策略核心出发点是帮助教育商家提升服务能力,服务质量。在315来领之际,共建平台良好的购物生态,保证消费者权益!

作者:教育行业电商运营组

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