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网店运营:售前客服和售后客服分别都在做什么?

上次有个商家告诉小牛,他有一段时间做拼多多店铺做的还不错,结果由于太忙,忽略了客服回复,导致商品限流。上面说的不是个例,影响商品权重的重要因素之一就是客服的回复效率。

所以针对上面这种情况,拼多多商家们需要好好重视客服回复这个问题。客服回复分为售前、售中、售后回复。让我们来看看在这些阶段里,店铺的客服都在做什么?感兴趣的商家可以参考一下!

售前客服

上岗之前熟悉掌握专业知识,应对与买家咨询的各种问题,这个需要根据店铺的实际情况去撰写话术;

话术管理:日常话术和大促话术是不一样的,建议准备两套话术;

商品推荐:买家咨询的时候可以挖掘买家更多的需求,推荐店铺其他产品供客户选择,引导下单来提高店铺客单价。

议价能力:遇到客户议价的时候一定要强调商品的性价比,熟练掌握优惠券和赠品发放;

催促付款:通过价格优惠、发货快速、售后保障等话术引导买家付款;

核对订单:第一时间向买家确认收货地址、电话是否准确,有另外需求的买家,及时帮忙备注订单;

礼貌的结束语:一定要做到最后一句话是客服发出的哦!

售后客服

用户关怀:买家收到货之后咨询售后问题,可能多少会带一点情绪,这时候客服需要耐心解决他们的问题

售后处理:礼貌处理退货换货、少发发错、质量残缺等等售后问题,售后客服处理问题的时候要积极主动,不要因为出现退货就有所懈怠。

一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍,而1个老顾客的收益是1个新顾客的6-8倍,定期总结归纳买家来咨询的问题,优化店铺商品,避免相同的问题反复被问。

客服还怕什么?当然是投诉,买家一个投诉、差评就会导致店铺DSR评分直接下降!运营店铺是这些客服禁忌的事需要规避一下!

承诺给客户赠送小礼物记得要在订单中备注,假如因为漏发或其他原因也要事后采取补寄措施。

与买家沟通的时候不得使用带有攻击性和不文明用语,咱们都是文明人必须要要文明人的样子哈!

对方言语激动需要做的是安抚对方情绪,在后台设置不能发送的不文明词汇规避一下就行。

拼多多长时间不回复买家,超过5分钟发会被平台警告,影响提报活动!同时也会给顾客带来很不好的体验,一走了之,转而选择其它店铺,降低转化率。

可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家,提高5分钟回复率,留住买家。

今天客服的内容就分享到这里啦,我是小牛,有开店难题记得找我交流哦!祝大家开店大吉~

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